Customer Success como você nunca viu.
Todos sabem da importância de Customer Success, mas poucos sabem como estruturá-lo.
O mais novo livro de CS chegou para te mostrar.
A verdade é essa:
Quem já estruturou uma operação para clientes sabe que não é tarefa fácil.
No livro “Estruturando Customer Success” o autor Lui von Holleben ensina como equipes de Sucesso do Cliente podem estruturar uma operação, criar processos, desenvolver um time de primeiro escalão, formar analistas e líderes e entregar resultados de forma efetiva mesmo quando não existe receita de bolo.
+30 cases e experts
Para ilustrar conceitos e explicações, o livro conta com + de 30 cases de profissionais gabaritados em Customer Success e no mercado para trazerem suas autênticas visões. Aí estão alguns deles.
Edu Tavares
Varejo Escola
Diogo Bedran
Rock Content
Felipe Greco
RD Station
Malu Valerio
Arquivei
Stefani Pavkovic
Unily
Nara Vaz
Plural Sales
Douglas Balena
MySide
Pablo Soares
ActiveCampaign
Diego Azevedo
CS Academy
Luciana Teles
Axur
Guilherme Lima
Astella Investimentos
Julia de Luca
Itaú BBA
Ana C. Rezende
Astella Investimentos
Felipe Coelho
ABSeed
Cecília Campos
Track.co
João Vitor Fernando
Medway
Laryssa D'Alama
Involves
Vinicius Bento
Consultor de CS
João Coelho
Cobli
Melina Stähelin
Advogada LGPD
Edu Tavares
Varejo Escola
Diogo Bedran
Rock Content
Felipe Greco
RD Station
Diego Azevedo
CS Academy
Luciana Teles
Axur
Guilherme Lima
Astella Investimentos
Laryssa D'Alama
Involves
Nara Vaz
Plural Sales
Douglas Balena
MySide
Ana C. Rezende
Astella Investimentos
Felipe Coelho
ABSeed
Cecília Campos
Track.co
Vinicius Bento
Consultor de CS
Stefani Pavkovic
Unily
Por que CS é cada vez mais relevante?
Empresas “Unicórnios” dão lugar a empresas “Camelos.”
Em ondas recentes de layoffs (demissões em massa) notamos que fundos de Venture Capital estão com mais cautela.
Olharão para empresas preocupadas em (i) gerenciar cash burn, (ii) se tornarem lucrativas e (iii) terem uma boa margem. Ou seja, é essencial que empresas busquem estratégias sustentáveis de crescimento sem crescer a todo custo.
Os Unicórnios (Startups avaliadas em 1bi dólares) dão lugar a Camelos, Startups reais, resilientes, adaptáveis e que sobrevivem a partir da sustentabilidade equilibrando crescimento e fluxo de caixa.
Nem precisamos falar da importância de montar uma operação de Customer Success nos tempos de hoje, né?
Depoimentos de quem já leu
CEO da CS Academy
"Um livro pros mais diversos tipos de profissionais que lidam com clientes. Fui aluna do Lui e admiro muito a capacidade que ele tem de transmitir conhecimentos de forma prática, objetiva e clara."
CS na Clínica nas Nuvens
"O Lui tem uma escrita muito leve e extremamente clara! É bem fácil você sentar para ler e absorver muito conhecimento ao mesmo tempo que nem vê o tempo passar. Sempre com ótimos exemplos, excelentes analogias e trazendo muitas referências de grandes personalidades em tudo o que ele ensina, é certo que este livro é capaz de ser um divisor de águas para qualquer pessoa que queira se aprofundar em Customer Success, ou até mesmo quem já é da área e pretende implementar ou desenvolver esta área dentro de uma empresa, qualquer que seja suas particularidades e momento de negócio."
Senior Customer Success na Ignição Digital
Capítulos do livro
Capítulo 1.Introdução e Conceitos de Customer Success: aqui você vai aprender o be a bá de CS, quais suas origens, bem como ser contextualizado no que tange CS.
Capítulo 3.Customer Success em 3 cenários: visitamos CS nos cenários 1-uma pessoa só; 2-o primeiro time; 3-mais de um time de CS em uma empresa, para entender de uma vez por todas que momentos diferentes são incomparáveis. O autor explora o que há de melhor e os desafios de cada cenário.
Capítulo 4.Perguntas e respostas essenciais de CS: Afinal, como mapear a Jornada do Cliente? Onboarding? Ongoing? O que são Playbooks? Dados e métricas? Formas de Sucesso? OKRs? Formas de Contato? Segmentação? E quem sabe, exemplos de CS fora de SaaS? E a relação de CS com outros setores? Este capítulo central ao livro te responde essas e outras perguntas importantes.
Capítulo 5.Para me destacar como Analista de Customer Success: quais os segredos e habilidades de um Customer Success Manager bem sucedido? Este capítulo dá vez a quem está na linha de frente com clientes e explora pontos como: funções, dicas, exemplos dos melhores CSMs do mercado.
Capítulo 6.Para me destacar como Líder de CS: liderança em CS é o desejo de muitos e este capítulo mostra o caminho. Aqui você aprenderá sobre os verdadeiros desafios da liderança em CS; como contratar, treinar, definir rituais, calcular capacidade de time, remunerar, definir meta, promover ou demitir um CSM.
Capítulo 7.Análise do seu atual momento de CS: diante de tantos aprendizados, é hora de revisitar o que ainda não foi feito, o que já está sendo feito, ou o que está sendo feito mas poderia melhorar.
Capítulo 8.Finalização: ao final o autor provoca os leitores com um desafio que incentiva que construam cases em Customer Success.
Certamente este livro vai te trazer muito aprendizado prático.
Sobre o autor
Em seu segundo livro, Lui von Holleben traz um testemunho de erros e acertos de sua jornada de quase uma década trabalhando com clientes no setor de tecnologia.
O autor, grande fã de literatura, não esconde a paixão que tem por Customer Success do começo ao fim do livro, e consegue misturar diferentes referências, comparações, recomendações, causos e metáforas para tornar suas ideias mais próximas dos leitores.
Lui é criado em Florianópolis/SC. Tem histórico em empresas como RD Station, Geekhunter, Movidesk, ActiveCampaign e Birdie e considera uma graça poder liderar, mentorar, aprender e ensinar pessoas em CS através de seus conteúdos que já atingiram milhares de profissionais.
O autor ainda escreve em seu Blog (lui-blog.com), é host de dois Podcasts “Customer Success by Lui” e “Livros da minha vida”.
Apoio
"Enquanto muitos conteúdos sobre CS se mostram, por vezes, entediantes e repetitivos, o livro que você lerá mais parece um conjunto de pequenas crônicas, causos, relatos pessoais de uma pessoa que ainda está nas trincheiras de CS. Lui tem uma escrita repleta de histórias fascinantes que ilustram conceitos complexos de uma forma que é fácil entender, se relacionar, principalmente incentivando você leitor a agir. É um livro prático."